Cresce a cada dia a quantidade de pessoas reclamando de terem sofrido injustiças no âmbito dos mais diversos aplicativos e plataformas digitais, tais como Facebook, Instagran, Uber, Mercado Livre, entre outros.
Todos sabemos que esses aplicativos estabelecem unilateralmente seus “termos de conduta e condições gerais” aos quais apenas temos a opção de concordar ou então ficar de fora daquele universo.
Assim, uma vez que aceitamos os “termos de conduta” do aplicativo, ficamos refém de seus complexos e praticamente indecifráveis algoritmos que, a partir de vários dados, podem chegar à conclusão de que determinada postagem que fizemos contraria a política da empresa e, por isso, devemos sofrer punições que vão desde advertência, suspensão ou até a exclusão de nosso perfil naquela plataforma digital (aplicativo).
O problema é que essas punições, especialmente quando injustas, podem gerar desde transtornos e constrangimentos de índole pessoal, até prejuízos materiais de grande valor, quando é o caso de aplicativos utilizado direta ou indiretamente para fins comerciais e profissionais.
Por exemplo, é inegável o prejuízo que um comércio pode sofrer ao ser suspenso de um aplicativo como o Mercado Livre, ou então o dano que se causa a um artista ou cantor ao ter a conta excluída do Instagram. Semelhantemente, quando um motorista é mal avaliado no Uber isso gera prejuízo em sua classificação e no perfil de clientes que pode atender.
Teoricamente, a situação é muito simples porque bastaria ao usuário que foi prejudicado explicar que se tratou de um mal-entendido e que eventual punição foi injusta e, por isso, precisa ser desfeita.
Contudo, na prática não é isso que acontece, porque em quase todos os aplicativos os mecanismos de “defesa” são precários ou até inexistentes. De modo geral, o usuário simplesmente recebe a notícia da punição e pouco ou nada pode fazer.
Assim, como agir nessas situações? Um dos caminhos é ingressar com ação perante o Poder Judiciário, fazendo uso de garantias fundamentais previstas na Constituição Federal como é o caso do direito ao contraditório e à ampla defesa, argumentando-se a função social do contrato, a proibição ao abuso de direito, o direito à imagem, etc.
Devemos estar atentos, pois um ambiente em que não há garantias consolidadas para o exercício do direito à ampla defesa acaba favorecendo acusações levianas, motivadas pela inveja ou mesmo pela ganância (no caso de interesses comerciais). Aliás, são frequentes os casos em que empresários desonestos fazem falsas denuncias apenas com o intuito de conseguir a exclusão da conta de seu concorrente.
No Estado de Sergipe (processo n. 0000363-95.2019.8.25.0083) a justiça determinou a reativação da conta de um influenciador digital que tinha mais de 33 mil seguidores e ainda condenou o Instagram a indenizá-lo por danos morais, pois teria agido desproporcionalmente à pena aplicada.
No Distrito Federal (processo n. 0711851-82.2017.8.07.0016) o Facebook foi condenado por ter excluído a conta de um deputado distrital por ter supostamente praticado a “mesclagem indevida” e isso contrariar os “termos de uso da rede”. Como judicialmente o Facebook não conseguiu comprovar tal acusação, acabou sendo condenado não apenas a reativação da página, mas também a indenização por danos morais.
No Rio Grande do Norte (processo n. 0807803-08.2019.8.20.0000) o Uber foi condenado a reintegrar um motorista que havia sido excluído sob a acusação de “reclamações de usuários”. Contudo, como o motorista nunca foi informado acerca do teor das reclamações e considerando que tinha uma boa pontuação pelas 8.457 viagens realizadas, a justiça entendeu que houve abuso do Uber e determinou a reintegração sob pena de multa de quinze mil reais.
No Estado de São Paulo (processo n. 1007115-80.2018.8.26.0016) o Uber foi condenado não apenas a reintegrar, mas também a indenizar por danos morais um motorista que foi excluído sob a acusação de ter cancelado muitas corridas (mais de 27%). A justiça entendeu que não foi dada oportunidade de defesa antes da sumária exclusão e tampouco foi comprovada qualquer forma de advertência diante das viagens canceladas, configurando-se abusiva a exclusão.
Enfim, são muitos os casos Brasil afora e o que se nota é que uma punição pode ser considerada injusta por várias razões: (1) pela má escolha das regras utilizadas pelo aplicativo; (2) por não ter ocorrido determinado fato que se alega; (3) por haver desproporcionalidade entre o fato e a punição aplicada, entre outros.
Assim, por meio de um processo judicial é possível que usuários revertam punições injustas e arbitrárias que foram aplicadas muitas vezes de forma automáticas pelos aplicativos de redes sociais e de serviços.
